پنج سبک حل اختلاف (شبیه سازی شده با حیوانات)مهارت های حل اختلاف


1- این سبک را می‌توان لاک‌پشتی یا سبک کناره‌گیرانه نامید
.


لاک‌پشت‌ها به لاک خود عقب‌نشینی می‌کنند تا از اختلاف بپرهیزند. آنها هم از اهداف شخصی و هم از روابط خویش با دیگران می‌گذرند. آنها از موضوعاتی که می‌توانند اختلاف برانگیز باشند و از افرادی که با آنها اختلاف دارند پرهیز می‌کنند. به نظر لاک‌پشت‌ها سعی در حل اختلافات بین فردی کاری بیهوده است. به نظر آنها دور شدن از اختلافات و تعارضات بین‌فردی آسانتر از روبرو شدن با این اختلافات است.


ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ۸:٥٧ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٢/۸/۱٧


آنچه نسل جدید مدیران باید بدانند

یکی از اصول مهمی که رهبران و مدیران نسل جدید باید به آن باور داشته باشند این اصل است که: «موفقیت من و افرادم ارتباط مستقیمی با مهارت در انجام کارهای بدیهی و مشخص دنیوی دارد، نه با ایده‌ها و متدهای خارق‌العاده.»

 یکی از مدیران عامل محبوب من در طول تمام دوران لافلی (Lafley) است که اخیرا پس از یک دهه، رهبری بنگاه P&G را واگذار کرد. چیزهای زیادی در مورد لافلی وجود دارد که من تحسین می‌کنم. فروتنی و توانایی او در گوش دادن به سخنان طرف مقابلش برخلاف برخی‌ها که صرفا تظاهر به این کار می‌کنند، مرا در اولین دیدارم با او در سال2000 تحت‌تاثیر قرار داد و وقتی دوباره سال گذشته با او صحبت کردم متوجه شدم با وجود تعریف و تمجیدهای زیادی که از وی به عمل آمده، هیچ تغییری نکرده است.


ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ٧:۳٧ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/۸
تگ ها : رهبری ، مدیریت


روش برخورد باکسانی که خود را عقل کل می دانند

آیا تا به حال با کسی برخورد داشته اید که احساس می کند همه چیز را می داند و هرچیزی که می گوید درست است؟ مطمئنم که یکجا در زندگیمان همه ما با چنین کسی برخورد کرده ایم. سوال این است که وقتی با چنین شخصی مواجه شدید چه می کنید؟ در اکثر موارد، احتمالاً سعی می کنید که از آنها اجتناب کنید و تا حد ممکن از او دور شوید. اما کارهای مختلفی برای فهماندن نظرتان به این افراد می توانید انجام دهید، البته بدون اینکه با او وارد یک رقابت دردسرساز شوید.

اول از همه اینکه باید بفهمید که این فرد چطور فکر می کند. اگر فکر کند که همه چیز را می داند احتمالاً سعی می کند آنرا با برخی واقعیات یا اطلاعاتی که دارد ثابت کند. اکثر افرادی که احساس می کنند همه چیز را می دانند معمولاً در خانواده هایی بزرگ شده اند که از کودکی مسئولیت بسیار سنگینی بر دوششان بوده است. وقتی می خواهید نظرتان را به چنین افرادی بفهمانید بهترین راه این است که درست به همان روشی که او حرفش را به شما ثابت می کند، شما هم حرفتان را به او ثابت کنید. بعنوان مثال، اگر سعی دارید که به کسی نشان دهید که بیشتر از یک روش برای پیدا کردن راه حل برای یک مشکل خاص وجود دارد می توانید به آنها بگویید که یک راه بهتر برای اینکار وجود دارد. باید به او نشان دهید که چطور می توانید با استفاده از یک روش متفاوت به همان راه حل برسید. اصولاً باید بتوانید گفته های خودتان را با واقعیت پشتیبانی کنید.

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ٧:٢٧ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/۸


منشور مدیران موفق

مدیریت، اساسی‌ترین و مهم‌ترین رکن موفقیت یک سازمان و مجموعه می‌باشد. تفاوت مدیران موفق و ناموفق در طرز تفکر و نوع اقداماتی‌ست که انجام می‌دهند اما همه‌ی افرادی که دارای دانش مدیریت هستند، با قراردادن یک مدل مدیریتی متناسب با مجموعه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، می‌توانند یک مدیریت موفق داشته باشند و منشأ تحولات و تغییرهای مثبت باشند. با بررسی رفتار مدیریتی بسیاری از مدیران موفق، نکاتی ارزشمند از نوع مدیریت آنان استخراج می‌شود که می‌توان به‌عنوان «منشور مدیران موفق» از آن یاد کرد و افرادی‌که تمایل دارند در محیط کار و یا حتی خانواده‌ی خود، مدیریت مؤثر و موفقی داشته باشند می‌توانند این منشور مدیریتی را با سرفصل‌های زیر، الگوی خود قراردهند و طعم شیرین مدیریت موفق را حس کنند‌. مدیران موفق: 

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ۱٠:٤۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥


هشت عادت برای موفق شدن

1 - همیشه هدف را در ذهن داشته باشید

همه چیز با هدفی که می‌خواهید به آن برسید شروع می‌شود. اگر ندانید هدفتان چیست، هیچ راهی برای رسیدن به آن وجود ندارد. تصور کنید وارد یک تاکسی می‌شود، اولین کاری که می‌کنید چیست؟ شاید اول به راننده سلام کنید اما بعد چه؟ به راننده می‌گویید که کجا می‌خواهید بروید تا او بتواند شما را به آنجا برساند. به همین ترتیب باید بدانید جایی که در زندگی می‌خواهید به آن برسید کجاست.به همین دلیل خیلی مهم است که هدف‌های مشخص از چیزهایی که می‌خواهید برای خودتان ایجاد کنید. چه می‌خواهید؟ اهداف و رویاهای شخصیتان چیست؟ من خودم کنار تختم کاغذی چسبانده‌ام که روی آن اهداف ورویاهایم را نوشته‌ام. این اهداف به من یادآوری می‌کنند که دقیقاً چه می‌خواهم و هر روز من را به سمت آنها حرکت می‌دهد.

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ۱٠:٤۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥
تگ ها : موفقیت


رموز مدیران موفق از دید مدیران موفق

1 .     مدیر موفق جو تمام سازمان را تعیین می کند . روحیه مدیر به تمام افراد سازمان منتقل می شود .

 2.      رهبران همیشه مبتکر ، کارآفرین و آینده نگر هستند و روی محول کردن کار به دیگران تأکید دارند .

 3.      مدیران مؤثر تفکر استراتژیک دارند . آنها کل گرا هستند و می توانند همه چیز را از بالا ببینند .

 4.   مدیران از قبل همه چیز را پیش بینی می کنند و پیش از آنکه تصمیمی را عملی کنند ، تمام پی آمد هایش را در نظر می گیرند .

5.      تمام فکر و ذکر یک مدیر موفق ارائه خدمات بیشتر به مشتری است .

 6.   مدیر موفق هرگز از واژه شکست استفاده نمی کند . شکست ها برای مدیران موفق تجربه های آموزنده اند .

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ۱٠:۳٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥


Habits of Extraordinary Bosses

These daily behaviors separate truly brilliant managers from their not-so-brilliant peers.

 They Avoid Creating Superstars

Average bosses sometimes allow one employee to become the "star" of the team while ignoring the hard work of everyone else. The "star" gets plenty of recognition and attention, while the rest of the team gets shunted aside. This alienates everybody except the star and sends people the message that their contribution is not valued.

Extraordinary bosses coordinate individual workers' goals so that they intersect with and support team goals. Such bosses compensate based on how the team (rather than just the individual) performs and encourage top performers to use their talents to create a broader level of success.

 They Remove the Nonperformers

Average bosses sometimes hire somebody who can't do the job--but then keep that person on board, hoping that he or she will figure things out. This damages the the entire team, because it creates a lower level of performance and forces everyone else to do extra work to fill the gaps.

Extraordinary bosses monitor employee performance and provide constructive coaching when an employee falls short. However, once it's that clear a person can't perform, they either reassign that employee to a more appropriate job or do him or her a huge favor: suggest finding a job elsewhere.

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ٩:۳۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥
تگ ها : مدیریت


Ways to Make Customers Love You

Follow these simple rules and you'll have customers buying from you again and again and again.

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ٩:٢۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥
تگ ها : مشتری


آدم‌های موفق ۳۰ فرق دارند

۱- فرصت‌هایی را می‌بینند و پیدا می‌کنند که دیگران آنها را نمی‌بینند.

۲- از مشکلات درس می‌گیرند، در حالی که دیگران فقط مشکلات را می‌بینند.

۳- روی راه‌حل‌ها تمرکز می‌کنند.
۴ – هوشیارانه و روشمندانه موفقیت‌شان را می‌سازند، در زمانی که دیگران آرزو می‌کنند موفقیت به سراغ‌شان‌ آید.

۵- مثل بقیه ترس‌هایی دارند ولی اجازه نمی‌دهند ترس آنها را کنترل و محدود کند.

۶- سوالات درست را به شیوه صحیح از خود می‌پرسند. سوال‌هایی که آنها را در مسیر مثبت ذهنی و روحی قرار می‌دهد.



 

ادامه مطلب   
نویسنده : حسین ; ساعت ٩:٠٩ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥


ITIL چیست؟

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .

این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهرتین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .

تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده .

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

در حال حاضر ITIL بسیار رواج پیدا کرده و عمل کردن به قواعد آن جزو اصول هر شرکت نرم افزاری یا IT است . با اینکه ITIL در انگلستان ایجاد شد اما امروزه در هر کشوری ( حتی ایران ) در حال استفاده است . ITIL مباحث پیچیده و بسیار گسترده ای دارد که شاید در آینده برخی از آنها را معرفی کردم .

پشتیبانی سرویس ( Service Support )

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

 برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

  • درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
  • لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
  • درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات (  Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی  ( Configuration Management Database - CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت - Quality Management  )‌.

1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

  • تنها نقطه ارتباط  ( SPOC - Single Point of Contact  )  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC - First Point of Contact  )  .
  • تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
  • سهولت استفاده برای مشتری ها
  • یکپارچگی داده ها
  • کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

  • کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
  • ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

  1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
  2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
  3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses  ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management  ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management  ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management  ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management  )  فراهم می کند .

سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

  1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
  2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
  3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

  
نویسنده : حسین ; ساعت ۳:٠٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩۱/٧/٥