ITIL: استاندارد جهانی مدیریت خدمات IT

در دهه 1980 کیفیت خدماتی که بوسیله شرکت‌های بیرونی و داخلی به واحدهای مختلف دولت انگلستان داده می‌شد در چنان سطح نازلی قرار داشت کهCCTA (Central Computer and Communication Agency)، امروزه ,Office of Governance Commence) OGC ( از طرف دولت ماموریت یافت که رویکردی استاندارد را برای ارایه خدمت موثر و کارای IT توسعه دهد. این رویکرد مستقل از ارایه‌دهندگان خدمت (بیرونی و یا داخلی) بود.

نتیجه این مأموریت تولید و انتشار ITIL (Information Infrastructure Library) بود. ITIL مجموعه‌ای از بهترین تجربیات ارایه‌دهندگان خدمات فن‌آوری اطلاعات می‌باشد.

ITIL نگرشی نظام‌مند را به کیفیت خدمات فن‌آوری اطلاعات دارد. ارایه جزییات در مورد مهم‌ترین فرآیندهای یک سازمان فن‌آوری اطلاعات مانند لیست فعالیت‌ها، دستورالعمل‌ها و مسئولیت‌ها مبنایی جهت تطبیق با نیاز سازمان‌های مختلف را فراهم می‌آورد.

توسعه و انتشار این رویکرد موجب رهنمودهای مفیدی در بسیاری از زمینه‌های گردید که منجر به رشد و بالنده‌گی سازمان‌های IT گردید.

با گذشت سال‌ها، ITIL جایگاهی فراتر از صرفاً مجموعه‌ای از کتاب‌های مفید درباره مدیریت خدمات اطلاعات یافته است. چارچوب «بهترین تجربیات» در مدیریت خدمات IT ارتقاء یافته و به وسیله مشاوران، مدرسان، تأمین‌کنندگان فن‌آوری‌ها و محصولات و توسعه یافته است. از سال 1900، ITIL نه تنها دارای چارچوبی تئوری می‌باشد بلکه رویکرد و فلسفه آن مشترکاً توسط افرادی که در ایجاد این تجارب سهیم می‌باشند روز به روز اصلاح و توسعه می‌یابد.

ITIL مخفف عبارت کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است که در اواخر دهه ی 1980 توسط آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان (CCTA) که هم اکنون به نام اداره (OGC) ، به کمک دولت و با همکاری بخش خصوصی بازرگانی دولتی ، به منظور تامین برترین تجارب و راهنماها در ایجاد و استفاده از مدیریت مناسب زیر ساختهای IT توسعه داده شد و در اواسط دهه 1990 به یک شبه استاندارد جهانی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات تبدیل گردید.

همانگونه که پیشتر بدان اشاره شد ITIL بر برترین تجارب روز دنیا تمرکز دارد و به این شکل قادر است از طرق مختلف با نیازهای منحصر بفرد سازمانها سازگار شده و پذیرفته شود. ITIL یک مجموعه از استانداردهای تجارب برتر برای مدیریت خدمات فنآوری اطلاعات است. آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات انگلستان (CCTA) این مجموعه را به منظور پاسخگویی به نیازهای روز افزون وابسته به فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت دستیابی به اهداف کسب و کاری ، ایجاد نموده است.

ITIL چارچوبی است قابل بومی سازی از برترین تجارب برای ارائه خدمات کیفی و غلبه کردن به مشکلات مربوط به رشد سیستمهای وابسته به فناوری اطلاعات و ارتباطات.

ITIL یک متدولوژی علمی برای تامین خدمات IT نیست بلکه پایه آن بر اطلاعات جمع آوری شده از بهترین تجارب دنیا نهاده شده است. چون ITIL یک چارچوب عمومی قابل اندازه گیری است بسیار فراگیر و عامه پسند شده است. بسیاری از سازمانهای بزرگ و کوچک ITIL را پیاده سازی کرده اند.

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند

  • ITIL یک استاندارد مدیریتی است.
  • ITIL مجموعه ای از تجربه های موفق و بهترین افکار، الگوها و روش ها در زمینه مدیریت است که در یک سازمان فرایند گردش کار را مشخص می کند.
  • ITIL را می توان یک خط کش دانست که مفاهیم تجربه شده را مستند کرده و با زبان واحد بیان می کند. به عبارت دیگر ITIL، مجموعه ای از مفاهیم و قوانین برای مدیریت فناوری اطلاعات است.
  • هدف اولیه آن رسیدن به یک سیستم مدیریت برای شرکت های فعال در زمینه IT و رضایت مشتری بود.
  • به زبان عامیانه، ITIL یک زبان مشترک برای افرادی است که وظیفه شان خدمات رسانی است و می خواهند خدمات بهتر و سریع تری ارائه کنند و هدف آن مکانیزه کردن رفتار یک سیستم می باش
  • نسخه اول ITIL توسط یک موسسه انگلیسی به نام OGC معرفی شد. این استاندارد انگلیسی پس از جند سال مقبولیت جهانی یافت.
  • ITIL در ایران از حدود سال 83 مورد توجه گرفته است.
  • ITIL، بر منبای چرخه بهبود PDCA(Plan-Do-Check-Act) پیاده سازی شده است. این چرخه را شخصی به نام Demming معرفی کرد.
  • ITIL برای مدیریت خدمات IT، اقتصادی است.
  • ITIL به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازمان
  • قابل کاربرد در تمامی سازمان ها است و تعاریف و مفاهیم به کار برده شده در آن به نوع و یا ساختار سازمان بستگی ندارد.
  • ITIL توانمندی های IT را جهت سنجش و بهبود عملکرد داخلی و ارائه خدمات بهتر، به کار می گیرد.
  • ITIL جریان اطلاعات و ارتباطات را میان واحد IT و دیگر بخش های سازمان، سازماندهی می کند.
  • دو اصل که در ITIL به عنوان مبنا قرار گرفته اند:
    • رضایت مشتری
    • بهبود مستمر

 

چرا به ITIL نیازمندیم؟

  • وجود چند تیم پاسخگویی برای کاربران و در نتیجه سرگردانی کاربر برای اعلام نیاز
  • عدم وجود تعریفی دقیق از سطوح خدمات مورد انتظار کاربران
  • برخورد واکنشی با وقایع به جای وجود برنامه ای مناسب برای برخورد پیشگیرانه
  • عدم وجود مسیر تعریف شده برای ارسال وقایع و پیگیری انجام آنها
  • عدم وجود روش سیستماتیک برای شناسایی نیازهای آموزشی کاربران
  • نیاز به وجود استاندارد مستندسازی
  • عدم وجود هماهنگی بین بخش های مختلف برای اعمال تغییرات و ایجاد مشکلات در پی آن
 

 

تاریخچه ITIL:

کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) نزدیک به 20 سال است که وارد عرصه شده است مفهوم ITIL یکی از مهم‌ترین مفاهیم فناوری اطلاعات می‌باشد. ITIL از اواخر سال 1980 شروع به کار کرده است. دلیل به وجود امدن ITIL این بود که آژانس مخابرات و کامپیوتر مرکزی بریتانیا که امروزه دفتر بازرگانی دولت[1] نامیده می‌شود، تصمیم گرفت تا راهی برای بهبود کارایی فناوری اطلاعات بیابد. در همین راستا گروهی تشکیل شد تا رویکرد جدیدی برای مدیریت فناوری اطلاعات تولید کند. اولین محصول تولیدی این گروه GITIM نام داشت که همراه با اولین نسخه ITIL بود. بعد از مدتی نسخه‌ی دوم ITIL در سال 2001 وارد عرصه شد.

نسخه‌ی کنونی دارای 8 کتاب است:

·         پشتیبانی سرویس

·         تحویل سرویس

·         چشم انداز تجاری

·         مدیریت زیربنای ICT

·         مدیریت برنامه‌های کاربردی

·         مدیریت امنیت

·         برنامه ریزی و پیاده سازی

·         مدیریت دارایی نرم افزاری

ITIL به سرعت از بریتانیا به کل اروپا، کانادا و ایالات متحده امریکا راه یافت. امروزه ITIL هم در سازمانهای دولتی و هم غیر دولتی به کار می‌رود. ITIL در ایران از حدود سال 83 مورد توجه گرفته است.

 

اصول ITIL:

به طور کلی ITIL رابه دو قسمت عمده تقسیم می شود:

  • Service support (فرآیندهای عملیاتی)
  • Service delivery ( فرآیندهای زیر بنایی و تاکتیکی)

هر کدام از این موارد مشتمل بر 5  ماژول می باشند.

مدیریت ارائه خدماتservice delivery management) ):

مجموعه ای از فرآیندهاست که برای برنامه ریزی و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان به کار می رود و شامل فرآیندهایی است که در دراز مدت موجب بهبود کیفیت ارائه خدمات می شود. در واقع این فرآیندهایی پایایی و در دسترس بودن سرویس ها را تضمین می‌کنند.ماژولهای این بخش به این ترتیب است:

  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت پایایی خدمات
  • مدیریت استمرار خدمات
  • مدیریت ظرفیت
  • مدیریت مالی خدمات IT

مدیریت پشتیبانی خدمات(service support management) :

مجموعه ای از فرآیندهاست که مربوط به پشتیبانی و نگهداری روزانه از خدمات IT است و این اطمینان را به ما می‌دهد که قوانین لازم الاجرا برای فرآیندهای پشتیبانی وجود دارد. این بخش شامل ماژولهای زیر می‌باشد:

  • مدیریت وقایع
  • مدیریت مشکلات
  • مدیریت تغییرات
  • مدیریت نصب و استقرار
  • مدیریت پیکربندی

 

نسخه های ITIL:
تا کنون سه نسخه از ITIL ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده .

در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سوددهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

در حال حاضر ITIL بسیار رواج پیدا کرده و عمل کردن به قواعد آن جزو اصول هر شرکت نرم افزاری یا IT است . با اینکه ITIL در انگلستان ایجاد شد اما امروزه در هر کشوری ( حتی ایران ) در حال استفاده است.

اولین نسخه ITIL ، GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management) نام گرفت ، و بدیهی است که با نسخه‌های جدید ITIL بسیار متفاوت بود ، اما از نقطه نظر فکری به نسخه‌های جدید بسیار نزدیک بود و بر روی پشتیبانی از خدمات و ارائه خدمات تمرکز داشت.

در دهه ۹۰ کمپانی‌های بزرگ و آژانس‌های دولتی در اروپا ، بسیار سریع استفاده از بستر فراهم شده را شروع کردند و استفاده از ITIL چه در سازمانهای دولتی و چه سازمانهای غیردولتی به سرعت رو به گسترش نهاد. در سال ۲۰۰۰ ، شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ی اصلی محصولات MOF (Microsoft Operations Framework) استفاده نمود.

در سال ۲۰۰۱ ، نسخه دوم ITIL انتشار یافت. دو موضوع اصلی که در نسخه اول بسیار مورد توجه بودند ، یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر گسترش یافتند و در جزئیات بیشتر و کارآمدتر مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه ITIL ، به عنوان بهترین و گسترده‌ترین روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته شد.

در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقا یافته است و تاکید بیشتری بر تجمیع کسب و کار فناوری اطلاعات دارد.

● نسخه سوم ITIL
نسخه‌ی فعلی از ITIL که مورد استفاده است ، نسخه سوم می‌باشد که ۵ بخش اصلی زیر را در بر دارد:

۱) استراتژی خدمات
۲) طراحی خدمات
۳) تحول خدمات
۴) اداره خدمات
۵) بهینه‌سازی پیوسته خدمات
این نسخه در ماه می سال ۲۰۰۷ جایگزین نسخه دوم شد.

 

پشتیبانی سرویس در نسخه دوم تقریبا معادل عملیات سرویس است و شامل فرایندهای زیر می باشد:

  • مدیریت رخداد
  • مدیریت مشکل


مدیریت رخداد یعنی این که به محض وقوع یک یا چند نقص در سرویس دهی، در کم ترین زمان سرویس دهی به وضع طبیعی خود بازگردد و به گونه ای عمل شود که تاثیرات منفی آن به حداقل ممکن برسد.

مشکل، دلیل ناشناخته و زیربنایی یک یا چند رخداد است و هدف از مدیریت مشکل این است که این مشکلات ریشه یابی و حل گردند و از وقوع مجدد آن رخدادها جلوگیری شود.

برای نمونه، این که سرویسVoIP در برخی مواقع دچار مشکل می شود، یک رخداد است و مدیریت رخداد می کوشد تا سرویس VoIP هر لحظه که قطع شد، در سریع ترین زمان ممکن به حالت طبیعی برگردد. اما علت قطعی سرویس VoIP، یک مشکل است و مدیریت مشکل می کوشد تا آن را ریشه یابی و حل کند.

 

 

ITIL V 3


● نسخه دوم ITIL
این نسخه ۷ هسته مرکزی دارد که باقی موضوعات حول این محورها تدوین شده‌اند:
۱) ارائه خدمات
▪ این بخش راههایی برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت‌تر با هزینه مناسب‌تر ، معرفی می‌کند، که شامل بخش‌های زیر است :
▪ مدیریت در دسترس بودن خدمات
▪ مدیریت ظرفیت‌ها
▪ مدیریت دوام خدمات فناوری اطلاعات
▪ مدیریت سطح خدمات
▪ مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات


۲) پشتیبانی از خدمات
▪ این بخش اجزای مربوط به پایداری و انعطاف پذیری خدمات فناوری اطلاعات را بررسی می‌کند، که شامل بخش‌های زیر است :
▪ میز خدمات
▪ مدیریت حوادث
▪ مدیریت خطاها
مدیریت تغییرات
▪ مدیریت محصولات منتشر شده
▪ مدیریت تنظیمات

۳) مدیریت امنیت
▪ این بخش به بررسی امنیت از دیدگاه ارائه دهنده خدمات می‌پردازد.

۴) دیدگاه کسب و کار
▪ این بخش راه‌حل‌هایی برای مواجه با مشکلات تغییرات کسب وکار برای فناوری اطلاعات و مدیر کسب و کار ارائه می‌کند. که شامل ۳ بخش زیر است :
▪ در زمان تغییرات رادیکال
▪ زنده ماندن در برابر تحولات فناوری اطلاعات
▪ فهمیدن و بهینه کردن

۵) مدیریت نرم‌افزاری
▪ این بخش ، پشتیبانی از چرخه حیات نرم‌افزاری ، تست خدمات فناوری اطلاعات و تغییرات کسب و کار براساس نیاز‌های شفاف و طراحی و پیاده‌سازی سیستمی که نیازهای کاربر را حل کند را پوشش می‌دهد.

۶) مدیریت زیرساخت‌های ICT
▪ این بخش مدیریت خدمات شبکه‌ای ، مدیریت نرم‌افزارها ، مدیریت پردازنده‌های داخلی ، نصب و پذیرش کامپیوتر‌ها و مدیریت اولیه سیستم‌های کامپیوتری را پوشش می‌دهد.

۷) برنامه ریزی برای پیاده‌سازی مدیریت خدمات
▪ به سازمانها کمک می‌کند تا ضعف‌ها و قوت‌های خود را پیدا کنند و جواب مناسبی برای این سوال پیدا کنند که "از کجا باید استفاده از ITIL را شروع کنیم ؟".

ITIL V 2

 

مزایای استفاده از ITIL:

  • افزایش رضایت مشتری از خدمات IT
  • کاهش ریسک روبه‌رو شدن با نیاز‌هایی که تا به حال شناسایی نشده‌اند
  • کاهش هزینه‌ها
  • ارتباطات و انتقال اطلاعات بهتر بین مشتری و ارائه دهنده خدمات IT
  • وجود استانداردهای معتبر برای ارائه‌دهنده‌گان خدمات IT
  • توانایی تولید بیشتر و استفاده بهتر از مهارت‌ها و تجارب
  • روشی با کیفیت برای خدمات IT
  • تطبیق فرایند کسب و کار با IT) IT برای کسب و کار نه IT برای IT)
  • سازمانی کارا
  • شفاف سازی همه جانبه
  • سازگاری با استاندارد ISO 20000
  • افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
  • بهینه سازی استفاده از منابع
  • قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
  • بهبود کیفیت در برنامه ریزیها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور

 

کاربرد های ITIL:

ممکن است شما نیز تاکنون درگیر پروژه‌های مرتبط با بهبود فناوری اطلاعات شده باشید. از مواردی که در این راستا به آن برخورد می‌نمایید:

توانمندسازی کیفیت:

·         مدیریت پروژه

·         کارتهای امتیاز تعادل یافته(balanced Scorecards)

·         شش سیگما(six Sigma)

 

متدولوژیهای کیفیت:

·         ISO-9000

·         TOM/Deming

·         Capability Maturity Model

 

تمامی این برنامه‌ها متدولوژیهایی را فراهم می‌آورند تا فرایندها را بهبود ببخشند. این متدولوژیها هیچ راهنمایی در مورد فرایندهای مورد نیاز کارایی IT بیان نمی‌کنند. ITIL یک راهنما برای تعیین چارچوب فرایندهای مورد نیاز در اختیار قرار می‌دهد. به عنوان مثال ITIL بیان می‌کند که در Service Desk شما نیاز دارید تا یک بخش به همراه 10 فرایند زیر داشته باشید:

·         مدیریت حادثه

·         مدیریت مسئله

·         مدیریت تغییر

·         مدیریت انتشار

·         مدیریت پیکربندی

·         مدیریت سطح سرویس

·         مدیریت مالی

·         مدیریت دوام IT

·         مدیریت دسترس پذیری

·         مدیریت ظرفیت

 

پشتبانی سرویس، 5 فرایند اول و تحویل سرویس، 5 فرایند بعدی را پوشش می‌دهند.

 

آزمون‌های ITIL

  • در سال 2007، APM Groupe طرحی جدید را برای آزمون ITIL بر مبنایITIL Version 3 را ارایه داد. ITIL version 2 برای یک دوره گذار تا سال 2008 نگاه‌داری شد، این‌ برنامه در سه سطح دارای گواهینامه می‌باشد.

  • گواهینامه مقدماتی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

  • گوهینامه حرفه‌ای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

  • گواهینامه مدیریت، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

تا سال 2000 تعداد گواهینامه‌های ITIL 60,000 و در سال 2006 به 500,000 عدد رسیده است. برای ITIL Version 3 نظامی جدید برای احراز صلاحیت طراحی شده است که دارای چهار سطح کیفی می‌باشد.

  • سطح مقدماتی
  • سطح متوسط (مسیر چرخه حیات و مسیر توانایی)
  • دیپلم ITIL
  • دیپلم حرفه ای مدیریت خدمت پیشرفته

برای اطلاعات بیش‌تر در این مورد می‌توانید به آدرس ذیل مراجعه نمایید.

http://www.itil-officialsite.com/Qualification/ITILV3QualificationScheme.asp.

 

سازمانهای مرتبط: 

3-1: دفتر بازرگانی دولت

OGC صاحب ITIL است. ماموریت OGC این بود که با بخش عمومی به صورت سازمان دهی شده برخورد کند تا بتواند کارایی را افزایش دهد، ارزش فعالیتهای تجاری را بالا ببرد و موفقیت تحویل برنامه‌ها و پروژه‌ها را بهبود بخشد.

 

3-2: پایگاه ایستا

TSO بزرگترین منتشر کننده‌‌‌ی مستند های انگلیس است که هر ساله حدود 15000 عنوان منتشر می‌کند و محدوده وسیعی از مستندات و سرویسهای نشر را فراهم می‌آورد. TSO نشرکننده‌ی رسمی مستندات ITIL می‌باشد. نسخه‌های PDF کتابهای قدیمی ITIL از طریق وب سایت TSO قابل دانلود است.

 

 

3-3: EXIN و ISEB

EXIN و ISEB صاحب گواهینامه و تست گواهینامه هستند. EXIN و ISEB به همراه یکدیگر سیستم گواهینامه حرفه‌ای برای ITIL فراهم آورده‌اند. سه گواهینامه در ITIL به قرار زیر است :

گواهینامه پایه در مدیریت سرویس IT

گواهینامه وکالت در مدیریت سرویس IT

گواهینامه مدیر در مدیریت سرویس IT

 

بعلاوه برای صادر کردن گواهی برای اشخاصی که در صنعت مشغول به کار هستند، یک گواهینامه سازمانی وجود دارد که BS15000 نام دارد و اولین استاندارد جهانی مدیریت سرویس IT می‌باشد. این استاندارد مشخص کننده‌ی یکسری فرایندهای مدیریت داخلی است و مبتنی بر چارچوب ITIL است. BS15000 از دو بخش تشکیل شده است : BS15000-1 و BS15000-2.

BS15000-1 خود شامل 10 قسمت می‌باشد :

حیطه و حوزه

·         تعاریف و شرایط

·         نیازمندیهای سیستم مدیریت

·         برنامه ریزی و پیاده‌سازی مدیریت سرویس

·         برنامه ریزی و پیاده‌سازی سرویسهای جدید یا تغییر یافته

·         فرایند تحویل سرویس

·         فرایند ارتباطی

·         فرایند تجزیه

·         فرایند کنترل

·         فرایند انتشار

 

BS15000-2 به سازمانهایی که با توجه به BS15000-1 ویرایش می‌شوند و یا برای بهبود سرویسها برنامه ریزی و پایه‌ریزی می‌گردند، کمک می‌کند.

 

3-4: دیوان مدیریت سیستم فناوری اطلاعات(itSMF)

itSMF یک کنسرسیوم است که برای مدیریت هزینه و کیفیت مدیریت سرویس IT به وجود امده است. اعضای آن شامل سازمانهای IT، کمپانی‌های نرم افزار و سرویسها هستند که از مشورت و بازنگری رهبران صنعت، تحلیلگران و مشتریان برای تکمیل فرایندهای خود بهره می‌برند. itSMF در دو زمینه وارد عمل می‌شود. اولین زمینه مربوط به مجمعی می‌شود که در ان به بررسی موضوعات تجاری و تکنیکی پرداخته می‌شود که سودمندی برنامه‌های کاربردی و سرویسهای مدیریت IT را افزایش می‌دهند. دومین زمینه اطلاعاتی را در مورد مدیریت سرویس IT و ارزش آن به بازار تعلیم می‌دهد.

 

3-5: کمپانی‌هایی که ITIL را پیاده کرده‌اند

Hewlett-Packard، Microsoft و IBM از ITIL به عنوان پایه‌ای برای چارچوب مدیریت IT اختصاصی خود استفاده می‌کنند و ابزارهای زیر را تولید می‌نمایند:

Microsoft : چهارچوب عملیاتهای Microsoft

HP : مدل مرجع مدیریت سرویس IT

IBM : مدل فرایند IT

 

موانع اجرایی کردن ITIL:

ممکن است پیاده‌سازی ITIL با مشکلاتی همراه باشد.

IT به عنوان یک تجارت اجرا نمی‌شود بلکه همیشه از منابع استفاده می‌کند و سرویسهای مناسب را ارئه می‌دهد.

IT مبتنی بر نیازهای مستند شده‌ی تجارت عمل نمی‌کند. یکی از نمونه‌های آشکار آن این

/ 0 نظر / 341 بازدید